Księga Jakości Obsługi Klientów - NFZ chce odbudowy zaufania

Z URZĘDU

Autor: NFZ/rynekaptek.pl   19-04-2019, 14:05

Księga Jakości Obsługi Klientów - NFZ chce odbudowy zaufania NFZ wprowadza Księgę Jakości Obsługi Klientów Narodowego Funduszu Zdrowia (Fot. Archiwum)

Prezes NFZ wydał zarządzenie wprowadzające Księgę Jakości Obsługi Klientów Narodowego Funduszu Zdrowia. Fundusz stawia na budowanie zaufania poprzez jakość udzielanej obsługi i sposób komunikacji.

- Narodowy Fundusz Zdrowia potrzebuje działań ukierunkowanych na pacjenta. Działań, które przełamią dotychczasowe, często stereotypowe myślenie o tej instytucji, jej roli i celach. Urzeczywistnieniem orientacji na pacjenta jest wysoki poziom zaufania społecznego przez poprawę efektywności i satysfakcji klienta- pisze Fundusz w uzasadnieniu do zarządzenia.

Z dostępnych badań wynika, że większość Polaków źle ocenia funkcjonowanie NFZ. Przy czym minimalnie, ale jednak rośnie odsetek respondentów wyrażających pozytywną opinię.

- Trudno w takiej sytuacji oczekiwać od pacjentów zaufania. Tym samym przekonania, że NFZ działa w ich interesie. Jednym z instrumentów budowania zaufania jest jakość obsługi i sposób komunikacji. Nie można ograniczyć się do odesłania pacjenta do podstawy prawnej. Kluczowa jest satysfakcja z jakości obsługi, jak i poziom wiedzy o możliwościach uzyskania wsparcia - wskazuje NFZ.

Biorąc pod uwagę powyższe, zarządzeniem nr 121/2018/DSS z dnia 29 listopada 2018 r. prezes NFZ powołał Zespół do spraw opracowania Księgi Jakości Obsługi Klientów w Narodowym Funduszu Zdrowia.

Prace zespołu objęły trzy główne filary, na które składa się wzorcowa obsługa klientów w instytucji:

1. organizacja - m.in. kwestie lokalowe, umiejscowienie stanowisk pracy, ergonomia, układ Sali Obsługi Klientów, kolory ścian, meble, wyposażenie stanowisk pracy, udogodnienia dla matek, parkingi, kwestie dotyczące osób niepełnosprawnych;
2. struktura i zadania - m.in. struktura organizacji obsługi klientów, etatyzacja, zadania, kierownictwo i nadzór nad pracownikami Sali Obsługi Klientów, szkolenia dla pracowników, zasady rekrutacji, kluczowe wskaźniki, zasady współpracy z innymi komórkami;
3. zasady obsługi klientów i procedury - m.in. standard obsługi, skrypty rozmów, jak pracownicy mają radzić sobie w sytuacjach trudnych, procedury realizacji zadań na Sali Obsługi Klientów, kodeks etyki pracowników, elementy dress codu, baza wiedzy, możliwe usprawnienia i uproszczenia.

Prace zespołu zakończyły się 31 stycznia 2019 roku.

Zwieńczeniem prac zespołu jest opracowana Księga Jakości Obsługi Klientów Narodowego Funduszu Zdrowia, przygotowana na podstawie analiz i ustaleń poczynionych w trakcie prac, która wprowadzona zostaje do stosowania w oddziałach wojewódzkich NFZ.

Wprowadzenie Księgi Jakości Obsługi Klientów Narodowego Funduszu Zdrowia ukierunkowanej na pacjenta, wzmacniać ma również podmiotowość NFZ przez budowanie tożsamości instytucji.

Zarządzenie wchodzi w życie z dniem 1 maja 2019 roku.

Więcej: http://www.nfz.gov.pl/

Podobał się artykuł? Podziel się!


FORUM TYMCZASOWO NIEDOSTĘPNE

W zwiazku z ciszą wyborczą możliwość dodawania komentarzy została tymczasowo zablokowana.

BĄDŹ NA BIEŻĄCO Z FARMACJĄ!

Newsletter

Najważniejsze informacje portalu rynekaptek.pl prosto na Twój e-mail

Rynek Aptek: polub nas na Facebooku

Rynek Aptek: dołącz do nas na Google+

RSS - wiadomości na czytnikach i w aplikacjach mobilnych

OSTATNIO KOMENTOWANE

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.

POLECAMY W PORTALACH