Tajemniczy pacjent w aptece sposobem na wzrost jakości obsługi?

FINANSE I ZARZĄDZANIE

Autor: Neuca/ rynekaptek.pl   05-09-2016, 10:26

Tajemniczy pacjent w aptece sposobem na wzrost jakości obsługi? Tajemniczy pacjent w aptece

Bezpośrednim powodem utraty klienta w 68% jest nieodpowiedni poziom obsługi. Można to zmienić wykorzystując badanie „tajemniczego pacjenta” - przekonuje Neuca.

To metoda badania poziomu obsługi pacjenta, która odbywa się bezpośrednio w aptece. Podstawową zasadą jest nierozpoznawalność badacza. Celem badania jest poznanie mocnych i słabych stron obsługi, a w konsekwencji podniesienie poziomu satysfakcji pacjentów. Z narzędzia korzystają głównie apteki sieciowe, ale również  niezależne apteki zrzeszone wokół programów partnerskich.

Jak informuje dalej spółka, dzięki wykorzystaniu tej metody, można poznać prawdę o swojej aptece - dzięki temu, że badanie przeprowadzane jest anonimowo, badacz może sprawdzić poziom obsługi pacjenta w sytuacjach naturalnych. Brak wcześniejszej zapowiedzi badania pozwala także na ocenę wyglądu zewnętrznego placówki i przestrzeganie przepisów prawa farmaceutycznego.

Ponadto ocena jakości obsługi pacjenta w naturalnej dla pracowników apteki scenerii pokazuje rzeczywiste problemy i niedociągnięcia.

"Taka wiedza pozwala lepiej dopasować ofertę szkoleniową oraz informuje kierownika apteki na co szczególnie powinien zwracać uwagę swoim pracownikom" - przekonuje spółka.

- Poziom obsługi pacjenta ma decydujący wpływ na wyniki osiągane przez aptekę. Wciąż aktualne jest przeprowadzone kilka lat temu międzynarodowe badanie konsumentów zrealizowane przez Greenfield Online – zauważa Małgorzata Swaczyna z NEUCA.

Wynika z niego, że bezpośrednim powodem utraty klienta w 68% jest nieodpowiedni poziom obsługi. Ponadto 96% osób przekazuje informację o słabej jakości obsługi swoim bliskim.

Podobał się artykuł? Podziel się!
comments powered by Disqus

BĄDŹ NA BIEŻĄCO Z FARMACJĄ!

Newsletter

Najważniejsze informacje portalu rynekaptek.pl prosto na Twój e-mail

Rynek Aptek: polub nas na Facebooku

Rynek Aptek: dołącz do nas na Google+

RSS - wiadomości na czytnikach i w aplikacjach mobilnych

OSTATNIO KOMENTOWANE

POLECAMY W PORTALACH

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.