Tajemniczy pacjent w aptece sposobem na wzrost jakości obsługi?

FINANSE I ZARZĄDZANIE

Autor: Neuca/ rynekaptek.pl   05-09-2016, 10:26

Tajemniczy pacjent w aptece sposobem na wzrost jakości obsługi? Tajemniczy pacjent w aptece

Bezpośrednim powodem utraty klienta w 68% jest nieodpowiedni poziom obsługi. Można to zmienić wykorzystując badanie „tajemniczego pacjenta” - przekonuje Neuca.

To metoda badania poziomu obsługi pacjenta, która odbywa się bezpośrednio w aptece. Podstawową zasadą jest nierozpoznawalność badacza. Celem badania jest poznanie mocnych i słabych stron obsługi, a w konsekwencji podniesienie poziomu satysfakcji pacjentów. Z narzędzia korzystają głównie apteki sieciowe, ale również  niezależne apteki zrzeszone wokół programów partnerskich.

Jak informuje dalej spółka, dzięki wykorzystaniu tej metody, można poznać prawdę o swojej aptece - dzięki temu, że badanie przeprowadzane jest anonimowo, badacz może sprawdzić poziom obsługi pacjenta w sytuacjach naturalnych. Brak wcześniejszej zapowiedzi badania pozwala także na ocenę wyglądu zewnętrznego placówki i przestrzeganie przepisów prawa farmaceutycznego.

Ponadto ocena jakości obsługi pacjenta w naturalnej dla pracowników apteki scenerii pokazuje rzeczywiste problemy i niedociągnięcia.

"Taka wiedza pozwala lepiej dopasować ofertę szkoleniową oraz informuje kierownika apteki na co szczególnie powinien zwracać uwagę swoim pracownikom" - przekonuje spółka.

- Poziom obsługi pacjenta ma decydujący wpływ na wyniki osiągane przez aptekę. Wciąż aktualne jest przeprowadzone kilka lat temu międzynarodowe badanie konsumentów zrealizowane przez Greenfield Online – zauważa Małgorzata Swaczyna z NEUCA.

Wynika z niego, że bezpośrednim powodem utraty klienta w 68% jest nieodpowiedni poziom obsługi. Ponadto 96% osób przekazuje informację o słabej jakości obsługi swoim bliskim.

comments powered by Disqus

BĄDŹ NA BIEŻĄCO Z FARMACJĄ!

Newsletter

Najważniejsze informacje portalu rynekaptek.pl prosto na Twój e-mail

Rynek Aptek: polub nas na Facebooku

Rynek Aptek: dołącz do nas na Google+

RSS - wiadomości na czytnikach i w aplikacjach mobilnych

OSTATNIO KOMENTOWANE

POLECAMY W PORTALACH