Tzw. tajemniczy pacjent dziś już z pewnością nie kojarzy się z tytułem jaki nadano w Polsce jednemu z opowiadań Arthura Conan Doyle'a opublikowanym w zbiorze "Przygody Sherlocka Holmesa". Dla niektórych jednak wciąż bywa uosobieniem szatana.
„Tajemniczy Klient” (z jęz. ang. „Mystery Shopping”) to w interesującym nas przypadku metoda badawcza służąca oszacowaniu standardu świadczonych pacjentom usług, a w konsekwencji ich poprawie.
O tym, że zaliczana jest do najlepszych metod badania poziomu obsługi pacjentów, zadecydował fakt, iż stosując ją nie bierze się pod uwagę opinii czy deklaracji na temat hipotetycznych sytuacji, lecz relacjonuje przebieg prawdziwych doświadczeń pacjentów w wybranych miejscach. Nazwa metody pochodzi stąd, że realizacją tego typu badań zajmują się obserwatorzy, którzy zbierają potrzebne informacje, wcielając się w rolę pacjentów.
Sprawdzi nie tylko poziom obsługi
Wbrew pozorom ,,tajemniczy pacjent" wcale nie musi znać się na farmacji. Bywa, że zostaje nim osobnik, który wcześniej pracował w branży AGD lub spożywczej i stamtąd został „przeflancowany” na grunt aptek. Oczywiście każdego, niezależnie od tego, skąd przyszedł, zanim zacznie pracę w charakterze „tajemniczego pacjenta”, czeka specjalne przeszkolenie.
- Badania typu „tajemniczy klient”, które w naszych Aptekach Dbam o Zdrowie odbywają się od 2009 roku przeprowadzamy samodzielnie, każdorazowo szkoląc kilka osób, które przekazują ich wyniki do centrali – potwierdza Marcin Piskorski, dyrektor ds. komunikacji CEPDM, spółki należącej do PGF.
Projekt daje możliwość sprawdzenia poziomu obsługi pacjenta w sytuacjach, gdy pracownik apteki nie ma świadomości, że podlega jakiejkolwiek ocenie i zachowuje się w sposób zwyczajowy. Przy okazji specjalista od „prania mózgów” udając pacjenta ocenia wygląd placówki, sprawdza czy aptekarz realizuje ustalone przez sieć, do której należy dana apteka, promocje, czy stosuje techniki manipulacji sprzedaży itp. Chodzi także o eliminowanie takich zachowań jak np. wydawanie bez recepty leków na receptę.
Fot. Adobe Stock. Data Dodania: 16 grudnia 2022 
Newsletter
Rynek Aptek: polub nas na Facebooku
Obserwuj Rynek Aptek na Twitterze
RSS - wiadomości na czytnikach i w aplikacjach mobilnych