Tajemniczy pacjent w aptece

FINANSE I ZARZĄDZANIE

Autor: Tomasz Dąbrowski/rynekaptek.pl   21-03-2011, 07:17

Tajemniczy pacjent w aptece

Tzw. tajemniczy pacjent dziś już z pewnością nie kojarzy się z tytułem jaki nadano w Polsce jednemu z opowiadań Arthura Conan Doyle'a opublikowanym w zbiorze "Przygody Sherlocka Holmesa". Dla niektórych jednak wciąż bywa uosobieniem szatana.

„Tajemniczy Klient” (z jęz. ang. „Mystery Shopping”) to w interesującym nas przypadku metoda badawcza służąca oszacowaniu standardu świadczonych pacjentom usług, a w konsekwencji ich poprawie.

O tym, że zaliczana jest do najlepszych metod badania poziomu obsługi pacjentów, zadecydował fakt, iż stosując ją nie bierze się pod uwagę opinii czy deklaracji na temat hipotetycznych sytuacji, lecz relacjonuje przebieg prawdziwych doświadczeń pacjentów w wybranych miejscach. Nazwa metody pochodzi stąd, że realizacją tego typu badań zajmują się obserwatorzy, którzy zbierają potrzebne informacje, wcielając się w rolę pacjentów.

Sprawdzi nie tylko poziom obsługi
Wbrew pozorom ,,tajemniczy pacjent" wcale nie musi znać się na farmacji. Bywa, że zostaje nim osobnik, który wcześniej pracował w branży AGD lub spożywczej i stamtąd został „przeflancowany” na grunt aptek. Oczywiście każdego, niezależnie od tego, skąd przyszedł, zanim zacznie pracę w charakterze „tajemniczego pacjenta”, czeka specjalne przeszkolenie. 

- Badania typu „tajemniczy klient”, które w naszych Aptekach Dbam o Zdrowie odbywają się od 2009 roku przeprowadzamy samodzielnie, każdorazowo szkoląc kilka osób, które przekazują ich wyniki do centrali – potwierdza Marcin Piskorski, dyrektor ds. komunikacji CEPDM, spółki należącej do PGF.

Projekt daje możliwość sprawdzenia poziomu obsługi pacjenta w sytuacjach, gdy pracownik apteki nie ma świadomości, że podlega jakiejkolwiek ocenie i zachowuje się w sposób zwyczajowy. Przy okazji specjalista od „prania mózgów” udając pacjenta ocenia wygląd placówki, sprawdza czy aptekarz realizuje ustalone przez sieć, do której należy dana apteka, promocje, czy stosuje techniki manipulacji sprzedaży itp. Chodzi także o eliminowanie takich zachowań jak np. wydawanie bez recepty leków na receptę.
comments powered by Disqus

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do odwołania zgody oraz prawo sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania dokonanego przed jej wycofaniem.

W dowolnym czasie możesz określić warunki przechowywania i dostępu do plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej.

Jeśli zgadzasz się na wykorzystanie technologii plików cookies wystarczy kliknąć poniższy przycisk „Przejdź do serwisu”.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.

POLECAMY W PORTALACH