Tajemniczy pacjent w aptece

FINANSE I ZARZĄDZANIE

Autor: Tomasz Dąbrowski/rynekaptek.pl   21-03-2011, 07:17

Tajemniczy pacjent w aptece

Tzw. tajemniczy pacjent dziś już z pewnością nie kojarzy się z tytułem jaki nadano w Polsce jednemu z opowiadań Arthura Conan Doyle'a opublikowanym w zbiorze "Przygody Sherlocka Holmesa". Dla niektórych jednak wciąż bywa uosobieniem szatana.


Analizy, raporty, podsumowania
Wnioski płynące z badania, będące w istocie podsumowującą oceną jakości świadczonych usług, uzyskuje się poprzez analizę danych pozwalającą na porównanie osiąganego poziomu z założonymi celami oraz z poziomem reprezentowanym przez konkurentów.

- Na tej podstawie przygotowujemy raporty podsumowujące: indywidualne dla zbadanej apteki, oraz zbiorcze, pokazujące badane zjawiska w skali całej firmy. Efektem tych działań jest wiedza na temat poziomu obsługi pacjentów w naszych aptekach. Wiemy, jakie mamy mocne strony i gdzie są niedociągnięcia, które trzeba poprawić. Następnie na podstawie wyników badań tajemniczego klienta opracowujemy tematykę szkoleń dla naszych aptekarzy, aby ewentualne niedociągnięcia wyeliminować – relacjonuje dyrektor Piskorski.

Obiektywizm z dziegciem przypadkowości
Zdania na temat poziomu obiektywizmu tych projektów są jednak podzielone. Właściciele sieci aptek oraz przedstawiciele firm specjalizujących się w przeprowadzaniu badań, na których zarabiają, podkreślają zalety projektu: badania są wykonywane przez niezależne od pracodawcy, neutralnie nastawione osoby. Raporty precyzyjnie oceniają wszystkie najważniejsze aspekty obsługi pacjenta, ukazując zarazem stopień realizacji oczekiwań pracodawcy.
comments powered by Disqus

POLECAMY W PORTALACH