Tzw. tajemniczy pacjent dziś już z pewnością nie kojarzy się z tytułem jaki nadano w Polsce jednemu z opowiadań Arthura Conan Doyle'a opublikowanym w zbiorze "Przygody Sherlocka Holmesa". Dla niektórych jednak wciąż bywa uosobieniem szatana.
Analizy, raporty, podsumowania
Wnioski płynące z badania, będące w istocie podsumowującą oceną jakości świadczonych usług, uzyskuje się poprzez analizę danych pozwalającą na porównanie osiąganego poziomu z założonymi celami oraz z poziomem reprezentowanym przez konkurentów.
- Na tej podstawie przygotowujemy raporty podsumowujące: indywidualne dla zbadanej apteki, oraz zbiorcze, pokazujące badane zjawiska w skali całej firmy. Efektem tych działań jest wiedza na temat poziomu obsługi pacjentów w naszych aptekach. Wiemy, jakie mamy mocne strony i gdzie są niedociągnięcia, które trzeba poprawić. Następnie na podstawie wyników badań tajemniczego klienta opracowujemy tematykę szkoleń dla naszych aptekarzy, aby ewentualne niedociągnięcia wyeliminować – relacjonuje dyrektor Piskorski.
Obiektywizm z dziegciem przypadkowości
Zdania na temat poziomu obiektywizmu tych projektów są jednak podzielone. Właściciele sieci aptek oraz przedstawiciele firm specjalizujących się w przeprowadzaniu badań, na których zarabiają, podkreślają zalety projektu: badania są wykonywane przez niezależne od pracodawcy, neutralnie nastawione osoby. Raporty precyzyjnie oceniają wszystkie najważniejsze aspekty obsługi pacjenta, ukazując zarazem stopień realizacji oczekiwań pracodawcy.
Newsletter
Rynek Aptek: polub nas na Facebooku
Obserwuj Rynek Aptek na Twitterze
RSS - wiadomości na czytnikach i w aplikacjach mobilnych